新規顧客と既存顧客のどちらを重視するかは、業種・環境・規模などにより
異なってきます。税理士事務所は、圧倒的に「既存顧客」重視です。
それでは、一般企業はどうように考えればいいでしょうか。
1. 業種による違い
高額商品で購入頻度が低いものは、繰り返し購入する訳には行きませんから、
新規顧客の開拓が重要になります。
一方、飲食や日用品・食料品などの最寄品は、日々の生活に密着しており、
同じお客様が繰り返し購入してもらうことが可能ですから、当然既存顧客
重視になります。
2. 環境による違い
昨今のように、ターゲット層自体が減少したり、競合の算入で顧客を奪い
合っている場合には、まずは既存顧客の他社への流出を防ぐことが重要に
なります。顧客管理やサービス体制を見直し、顧客満足度を向上させるこ
とが重要です。
3. 規模による違い
中小企業は、お客様の声を聞きながら、お客様の顔が見える関係を築いて
いけるのが強みになります。
4. 新顧客を獲得するコストは高い
新規顧客を獲得するためには、リピーターにならない人に対しても、コスト
をかけざるを得ないというジレンマがあります。新規顧客を獲得するコスト
は、既存顧客を維持するコストの5倍かかるといわれています。
5. 既存顧客をつなぎとめる
既存顧客をつなぎとめる効果は、一般的に、顧客離れを5％改善すると、利益
が25％改善するといわれています。まずは、既存顧客にリピートしてもらえる
仕組みを作り、売り上げの維持・拡大を図りましょう。
6. 顧客との絆を強くするには
顧客離れの原因はいろいろですが、その原因の主たるものは、顧客への無関心。
お客様に対して常に関心を持ち続け、具体的な行動を起こしていくことが大切
です。
中小企業は個別対応力が強みです。個別対応力を生かして、いかに自社のファン
づくりの仕組みを作るかが業績向上のキーポイントです。